POVRAĆAJ ROBE, ODUSTANAK OD KUPOVINE I REKLAMACIJE

Poslednje ažuriranje: 31. jul 2026. godine

Ova pravila odnose se na kupovinu putem internet prodavnice www.kale.co.rs i sastavljena su u skladu sa propisima Republike Srbije koji uređuju zaštitu potrošača.

Obrazac za povrat

1. Podaci o prodavcu

Internet prodavnicom upravlja:

ZTR „Kale“ Gordana Katić PR
Glavna 101, 22400 Ruma, Republika Srbija
PIB: 104755799
Matični broj: 60473641
Email: kalepcshop@gmail.com
Telefon: 062/544-054

U daljem tekstu: „Kale“, „prodavac“ ili „trgovac“.

2. Razlika između odustanka od kupovine i reklamacije

Odustanak od kupovine odnosi se na situaciju kada je potrošač kupio proizvod putem internet prodavnice, proizvod je ispravan, ali potrošač ne želi da ga zadrži.

Reklamacija se podnosi kada proizvod:

nije ispravan;
ima nedostatak;
ne odgovara opisu ili ugovorenim karakteristikama;
nije proizvod koji je poručen;
isporučen je u pogrešnoj količini;
oštećen je;
nije saobrazan ugovoru.

Pravila o stanju i načinu korišćenja proizvoda kod odustanka od kupovine ne primenjuju se na isti način na reklamacije zbog nesaobraznosti ili neispravnosti proizvoda.

3. Pravo na odustanak od kupovine

Potrošač koji je proizvod kupio putem internet prodavnice ima pravo da odustane od ugovora u roku od 14 dana, bez navođenja razloga.

Kod prodaje robe, rok se računa od dana kada je proizvod predat potrošaču ili trećem licu koje je potrošač odredio, a koje nije prevoznik.

Kada je jednom porudžbinom naručeno više proizvoda koji se isporučuju odvojeno, rok počinje da teče od dana prijema poslednjeg proizvoda. Kada se proizvod isporučuje iz više delova ili pošiljaka, rok počinje da teče od prijema poslednjeg dela ili pošiljke.

4. Način podnošenja izjave o odustanku

Potrošač može da nas obavesti o odustanku od kupovine:

slanjem popunjenog obrasca za odustanak;
emailom na kalepcshop@gmail.com;
pisanom izjavom poslatom na adresu prodavca;
lično u prodajnom objektu.

Izjava mora nedvosmisleno pokazivati odluku potrošača da odustaje od ugovora.

Radi lakšeg pronalaženja porudžbine, izjava treba da sadrži:

ime i prezime kupca;
broj porudžbine ili računa;
naziv proizvoda;
datum prijema proizvoda;
adresu;
broj telefona;
email adresu;
broj dinarskog računa za povraćaj novca, kada je potreban.

Izjava o odustanku smatra se blagovremenom kada je poslata pre isteka roka od 14 dana. Pravo proizvodi dejstvo od dana kada je izjava poslata trgovcu.

Prodavac će bez odlaganja potvrditi prijem elektronski podnete izjave o odustanku.

5. Vraćanje proizvoda

Potrošač je dužan da nakon slanja izjave o odustanku proizvod vrati prodavcu bez odlaganja, a najkasnije u roku od 14 dana od dana slanja izjave o odustanku.

Smatra se da je proizvod vraćen u roku kada ga je potrošač poslao pre isteka tog roka.

Proizvod se vraća na adresu:

ZTR „Kale“ Gordana Katić PR
Glavna 101
22400 Ruma

Pre slanja proizvoda potrebno je da nas kontaktirate radi evidencije povrata i dogovora o načinu slanja.

Pošiljke poslate sa otkupninom, bez prethodnog dogovora sa prodavcem, neće biti preuzete. Povraćaj novca vrši prodavac nakon sprovedenog postupka povrata, a ne preuzimanjem pošiljke sa otkupninom.

6. Stanje i pakovanje proizvoda kod odustanka od kupovine

Ovaj odeljak odnosi se isključivo na odustanak od online kupovine ispravnog proizvoda. Ne odnosi se na reklamacije zbog kvara, nedostatka, oštećenja ili druge nesaobraznosti proizvoda.

Potrošač je dužan da proizvod vrati:

kompletan;
bez fizičkih oštećenja;
bez tragova redovne ili duže upotrebe;
sa svom pripadajućom opremom;
sa kablovima, nastavcima, posudama i drugim delovima;
sa uputstvima, deklaracijama i dokumentacijom;
sa poklonima i dodatnom opremom dobijenom uz proizvod;
bez izmena ili intervencija na proizvodu.

Potrošač može proizvod pregledati i isprobati samo u meri koja je potrebna da bi utvrdio njegovu prirodu, karakteristike i funkcionalnost, odnosno na način na koji bi to bilo moguće u prodajnom objektu.

Proizvod ne treba:

koristiti u redovnom radu;
koristiti tokom dužeg vremenskog perioda;
montirati ili ugrađivati, osim kada je to neophodno za osnovnu proveru;
prati ili izlagati vodi, hrani, masnoći ili drugim materijama;
prljati, grebati ili fizički oštetiti;
menjati ili popravljati;
skidati fabričke oznake i serijske brojeve;
uklanjati zaštitne elemente kada to nije neophodno za osnovni pregled;
koristiti u profesionalnom ili proizvodnom procesu.

Potrošač odgovara za umanjenu vrednost proizvoda ako je njome rukovao na način koji prevazilazi ono što je neophodno za utvrđivanje prirode, karakteristika i funkcionalnosti proizvoda.

Originalno pakovanje

Potrošaču preporučujemo da proizvod vrati u originalnom pakovanju, sa unutrašnjim zaštitnim elementima od stiropora, kartona, folije ili drugog materijala, jer originalno pakovanje:

štiti proizvod prilikom transporta;
umanjuje rizik od oštećenja;
omogućava proveru kompletnosti proizvoda;
pomaže da proizvod sačuva svoju tržišnu vrednost.

Ako originalno pakovanje nije sačuvano, pravo na odustanak neće biti automatski odbijeno samo zbog toga. Međutim, potrošač je obavezan da proizvod upakuje na drugi odgovarajući način koji obezbeđuje najmanje isti nivo zaštite tokom transporta.

Potrošač odgovara za oštećenje ili umanjenje vrednosti nastalo zbog neodgovarajućeg pakovanja, nedostatka zaštite ili nepravilnog transportovanja vraćenog proizvoda.

Kod proizvoda čija originalna kutija, zaštitni elementi ili posebno oblikovano pakovanje predstavljaju važan deo bezbednog transporta i tržišne vrednosti proizvoda, njihov nedostatak može biti uzet u obzir prilikom utvrđivanja eventualnog umanjenja vrednosti.

Pregled vraćenog proizvoda

Nakon prijema proizvoda, prodavac će pregledati:

fizičko stanje proizvoda;
tragove korišćenja;
kompletnost opreme i delova;
stanje kablova, nastavaka i pribora;
stanje zaštitnih elemenata;
stanje i način pakovanja;
eventualna oštećenja nastala tokom povratnog transporta.

Ako je proizvod korišćen više nego što je potrebno za osnovni pregled, ako je nepotpun, oštećen ili mu je vrednost umanjena, prodavac može utvrditi odgovarajući iznos umanjenja vrednosti u skladu sa stvarnim stanjem proizvoda.

7. Posebna pravila za uređaje koji dolaze u dodir sa hranom

Kod mesoreznica, vaga, miksera, blendera, mašina za mlevenje mesa, uređaja za pripremu hrane i drugih proizvoda koji imaju delove namenjene kontaktu sa hranom, potrošač treba da izvrši samo osnovni vizuelni i funkcionalni pregled.

Tragovi hrane, masnoće, mesa, tečnosti, mirisa, pranja, intenzivnog rada, ogrebotina, istrošenosti ili druge redovne upotrebe predstavljaju rukovanje koje može prevazići osnovnu proveru proizvoda i dovesti do umanjenja njegove vrednosti.

Kada je određeni proizvod isporučen kao zapečaćena roba koja se zbog zaštite zdravlja ili higijenskih razloga ne može vratiti nakon otvaranja, pravo na odustanak može biti isključeno samo kada su za konkretan proizvod ispunjeni uslovi propisani zakonom.

Samo otvaranje obične transportne kutije ne znači automatski da je potrošač izgubio pravo na odustanak.

8. Troškovi vraćanja proizvoda

Kod odustanka od kupovine ispravnog proizvoda, direktan trošak vraćanja proizvoda snosi potrošač, osim ako se prodavac izričito saglasio da ga snosi ili potrošač prethodno nije bio obavešten da trošak povrata pada na njegov teret.

Kada se proizvod vraća zato što je:

neispravan;
nesaobrazan;
oštećen;
pogrešno isporučen;
isporučen u pogrešnoj količini,

troškove opravdanog vraćanja i ponovne isporuke snosi prodavac.

9. Povraćaj novca kod odustanka

U slučaju pravilno ostvarenog prava na odustanak, prodavac vraća potrošaču primljene uplate, uključujući trošak najpovoljnije uobičajene isporuke koju je prodavac ponudio.

Prodavac nije dužan da vrati dodatne troškove koji su nastali zato što je potrošač izabrao skuplji način dostave od najpovoljnije standardne dostave.

Povraćaj se vrši bez nepotrebnog odlaganja, a najkasnije u roku od 14 dana od dana prijema izjave o odustanku.

Prodavac može odložiti povraćaj sredstava dok ne primi vraćeni proizvod ili dok potrošač ne dostavi dokaz da je proizvod poslao, u zavisnosti od toga šta nastupi prvo.

Povraćaj se obavlja istim sredstvom plaćanja koje je korišćeno pri kupovini, osim kada se potrošač izričito saglasi sa drugim načinom povraćaja i zbog toga ne snosi dodatne troškove.

Kod kupovine pouzećem, povraćaj se vrši uplatom na dinarski tekući račun koji potrošač dostavi prodavcu.

10. Izuzeci od prava na odustanak

Potrošač nema pravo da odustane od ugovora u slučajevima koje propisuje Zakon o zaštiti potrošača, a koji mogu obuhvatiti:

robu izrađenu prema posebnim zahtevima potrošača ili jasno personalizovanu robu;
robu koja je podložna brzom propadanju ili ima kratak rok trajanja;
zapečaćenu robu koja se ne može vratiti zbog zaštite zdravlja ili higijenskih razloga, ako je nakon isporuke otpečaćena;
robu koja se nakon isporuke, zbog svoje prirode, neodvojivo pomeša sa drugom robom;
zapečaćene audio ili video zapise ili računarski softver koji su otpečaćeni nakon isporuke;
digitalni sadržaj koji nije isporučen na trajnom nosaču zapisa, kada je izvršenje započelo uz prethodnu izričitu saglasnost potrošača i njegovu potvrdu da zna da time gubi pravo na odustanak;
druge slučajeve izričito utvrđene zakonom.

Svaki izuzetak primenjuje se samo kada konkretna roba i okolnosti ispunjavaju zakonske uslove.

11. Reklamacija zbog nesaobraznosti proizvoda

Potrošač može izjaviti reklamaciju kada isporučeni proizvod:

nije saobrazan ugovoru;
ne odgovara opisu, modelu ili prikazanim karakteristikama;
nema svojstva potrebna za uobičajenu upotrebu;
ne funkcioniše kako je predviđeno;
ima kvar ili materijalni nedostatak;
isporučen je u pogrešnom modelu, količini ili boji;
nije pravilno montiran, kada je montaža bila obaveza prodavca;
ne odgovara opravdanim očekivanjima potrošača zasnovanim na informacijama dobijenim prilikom kupovine.

Odustanak od kupovine i reklamacija predstavljaju dva različita postupka. Kod reklamacije se ne može odbiti zahtev samo zato što proizvod nema originalno pakovanje.

12. Podnošenje reklamacije

Reklamacija se može podneti:

Emailom: kalepcshop@gmail.com
Telefonom: 062/544-054
Lično ili poštom: Glavna 101, 22400 Ruma

Potrošač treba da dostavi račun ili drugi dokaz o kupovini.

Reklamacija treba da sadrži:

ime i prezime potrošača;
adresu i kontakt podatke;
broj porudžbine ili računa;
naziv i model proizvoda;
opis nedostatka ili problema;
datum kada je problem primećen;
zahtev potrošača u pogledu načina rešavanja reklamacije.

Radi lakšeg utvrđivanja problema potrošač može dostaviti fotografije ili video-snimak. Dostavljanje fotografija ili snimka ne isključuje pravo prodavca da zatraži pregled proizvoda kada je to potrebno.

Originalna ambalaža nije obavezan uslov za podnošenje reklamacije.

Prodavac vodi evidenciju primljenih reklamacija i potrošaču izdaje potvrdu o prijemu reklamacije ili saopštava broj pod kojim je reklamacija zavedena.

13. Odgovor na reklamaciju

Prodavac će odgovoriti na reklamaciju u zakonskom roku od osam dana od dana prijema reklamacije.

Odgovor će sadržati:

odluku da li se reklamacija prihvata;
obrazloženje odluke;
izjašnjenje o zahtevu potrošača;
konkretan predlog za rešavanje reklamacije;
rok u kojem će reklamacija biti rešena, kada je prihvaćena.

Ako prodavac odbije reklamaciju, potrošaču će dostaviti obrazloženje i obaveštenje o mogućnosti vansudskog rešavanja potrošačkog spora.

14. Rok za rešavanje reklamacije

Prihvaćena reklamacija biće rešena u roku koji ne može biti duži od:

15 dana za robu koja se ne smatra tehničkom robom ili nameštajem;
30 dana za tehničku robu i nameštaj.

Produženje roka moguće je samo iz objektivnih razloga, jednom, i uz saglasnost potrošača.

15. Načini rešavanja osnovane reklamacije

Kada je reklamacija osnovana, potrošač može ostvariti prava u skladu sa zakonom, u zavisnosti od prirode nedostatka i konkretnih okolnosti.

Reklamacija se može rešiti:

opravkom;
zamenom proizvoda;
odgovarajućim umanjenjem cene;
raskidom ugovora i povraćajem novca.

Prodavac će predložiti način rešavanja reklamacije u skladu sa zakonskim uslovima i zahtevom potrošača.

Potrošač ne snosi troškove koji su neophodni da bi se proizvod doveo u saobrazno stanje, uključujući opravdane troškove preuzimanja, transporta, rada i materijala.

16. Garancija i saobraznost

Komercijalna garancija, kada postoji, ne isključuje niti ograničava zakonska prava potrošača po osnovu nesaobraznosti robe.

Garantni list nije jedini dokaz prava potrošača. Potrošač može dokazati kupovinu računom, kopijom računa, izvodom, potvrdom porudžbine ili drugim odgovarajućim dokazom.

Ovlašćeni servis može izvršiti pregled ili popravku proizvoda, ali je prodavac odgovoran za prijem reklamacije i komunikaciju sa potrošačem.

17. Oštećenje pošiljke u dostavi

Potrošaču preporučujemo da prilikom preuzimanja pregleda spoljašnje stanje paketa.

Ako je paket:

vidljivo oštećen;
otvoren;
pokvašen;
pocepan;
udaren;
deformisan;
ponovo zalepljen,

potrošač treba da zatraži da kurir evidentira oštećenje i, kada je moguće, da pošiljku otvori u prisustvu kurira.

Preporučuje se da potrošač:

fotografiše paket pre otvaranja;
fotografiše uočeno oštećenje;
sačuva svu ambalažu;
sačuva nalepnicu pošiljke;
bez odlaganja obavesti prodavca.

Ako je oštećenje bilo skriveno i nije se moglo uočiti prilikom preuzimanja, potrebno je da nas potrošač kontaktira čim ga otkrije.

Ove preporuke služe lakšem utvrđivanju okolnosti i ne ograničavaju zakonska prava potrošača.

18. Pogrešno isporučen proizvod

Ako je isporučen:

pogrešan proizvod;
pogrešan model;
pogrešna količina;
proizvod drugačijih karakteristika od poručenih,

potrošač treba bez odlaganja da obavesti prodavca.

Prodavac će organizovati vraćanje pogrešno isporučenog proizvoda i isporuku odgovarajućeg proizvoda, odnosno drugi način rešavanja u dogovoru sa potrošačem.

Opravdane troškove vraćanja i nove isporuke snosi prodavac.

19. Proizvodi oštećeni nepravilnom upotrebom

Reklamacija može biti odbijena kada se nakon stručnog pregleda utvrdi da je nedostatak nastao zbog:

nepravilne upotrebe;
korišćenja suprotnog uputstvu;
neodgovarajućeg napajanja ili električne instalacije;
pada, udara ili fizičkog oštećenja nakon isporuke;
prodora vode, tečnosti, hrane ili masnoće;
neovlašćene popravke ili prepravke;
korišćenja neodgovarajućih delova ili potrošnog materijala;
nepravilnog održavanja;
uobičajenog habanja potrošnih delova;
drugog uzroka koji nije postojao u trenutku predaje proizvoda niti predstavlja nesaobraznost za koju odgovara prodavac.

Odbijanje reklamacije mora biti obrazloženo.

20. Lično vraćanje proizvoda

Proizvod se, uz prethodni dogovor, može vratiti ili predati lično na adresi:

Glavna 101, 22400 Ruma

Potrošač treba prethodno da nas kontaktira na telefon 062/544-054 ili putem emaila kalepcshop@gmail.com, radi dogovora o terminu i dokumentaciji.

21. Vansudsko rešavanje potrošačkog spora

Ako potrošač nije zadovoljan odgovorom na reklamaciju, može pokušati da spor reši vansudskim putem pred nadležnim telom za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova.

Prodavac će, kada su ispunjeni zakonski uslovi, učestvovati u postupku vansudskog rešavanja potrošačkog spora.

Potrošač zadržava pravo da zaštitu svojih prava zahteva i pred nadležnim sudom ili drugim nadležnim organom.